Концепт маркетинга континуирано се развијао током година. Дефиниција појма „производ“ није тако једноставна као некада. Традиционални маркетиншки микс се временом проширивао и усавршавао. Сада постоје боље дефинисани модели маркетиншког микса који су релевантни за различита предузећа. Али прво, морате знати шта је традиционални маркетиншки микс.
Дефиниција маркетинг микса
„Маркетиншки микс“ је једноставно модел најважнијих елемената у маркетингу бренда. Традиционално, постојала су четири ПС за маркетинг. То су били производ, цена, промоција и место. Током година овај модел је био прилично популаран. Први пут га је поставио Едмунд Јероме МцЦартхи 1960 (Основни маркетинг: менаџерски приступ) и првобитно је имао 12 параметара које је продавац третирао као састојке.
Временом је 12 параметара умањено на само четири параметра, а оквир је поједностављен тако да га је било лакше разумети. Свеједно, код овог модела је и даље недостајало дубине и било је много елемената који су, иако важни, одсутни у моделу. Пружање услуга купцу био је један од ових важних елемената. Маркетиншки микс је требао ревизију.
Током година, трговци су одлучили да прошире традиционални маркетиншки микс имајући на уму нове и важне елементе. Током година дошло је до бројних проширења:
Тхе 5Пс Маркетинг Мик
Овај модел је 1987. године предложио Ваугхан Јудд (Диференцирајте са 5. П: Људи, у Публикацији о управљању индустријским маркетингом). У основи је узео традиционални маркетиншки микс и додао пети П, који је био „Људи“. Цела идеја која стоји иза овог додатка била је да су људи који пружају услугу потрошачу или продају производ потрошачу такође важни и играју монументално улогу у врсти поруке која се шаље потрошачу. У ствари, били су значајан део основе осигурања да потрошач има задовољавајуће корисничко искуство.
Комбиновани маркетинг 6Пс
Исте године када је Јудд предложио модел 5Пс, наиме 1987. године, Пхилип Котлер (Принципи Маркетинга) је предложио други модел који је традиционалном маркетиншком миксу додао пето и шесто П. То су биле формирање јавног мњења и политичка моћ. У основи је била идеја да, када је компанија желела да се прошири на инострано тржиште, мора да задовољи публику која је била много већа од циљног тржишта. То је укључивало регулаторна тела, владу, трговинска удружења и друге интересне групе које су имале одређену моћ над циљним тржиштем. Због тога је компанија морала да има неку врсту моћи да формира јавно мњење и савије политички интерес.
Комбинација маркетинга услуга 7Пс
Ово је другачији модел који је победио над осталима и стекао доста снаге током година, јер су се многи маркетиншки модели из прошлости фокусирали на производе, док су пружање услуга и њихов маркетинг једнако важни. Тхе комбинација маркетинга услуга заслужује да се према њему самостално поступа као према сопственом пољу проучавања.
Занимљиво је да је модел предложен пре друга два, 1981. године. Предложили су га Бернард Х. Боомс и Мари Ј. Битнер (Маркетиншке стратегије и организационе структуре за услужне фирме Маркетинг услуга) и проширује оригинални маркетиншки микс за 3 нова ПС која су у директној вези са пружањем услуга. Ови нови пс су људи, физички докази и процес. Сви заједно чине 7 пс маркетинга услуга.
Много сложености нашло се у моделу, јер је модификован дајући му више детаља променљиве тржишног микса. Различити научници су додали више Пс који су предложили сложеније моделе.
Најчешћи модел који се данас користи, није изненађујуће, није најсложенији. То је модел 7Пс, који је средњи пут и добија најбоље од оба света. Има довољно једноставности да се разуме и довољно сложености да буде тачан у индустрији маркетинга услуга.
Комбиновани маркетинг 7Пс
Традиционални маркетиншки микс дизајниран је у време када су производи били оно што се већина предузећа продавала. Пружање услуга је игнорисано и нико није разумео однос између задовољног купца, корисничког искуства и развоја бренда. Када су на сцену ступили Боомс и Битнер, ситуација је поправљена.
Шта је маркетинг услуга?
Маркетинг услуга је једноставно стратегирање вашег маркетинга за пружање услуга како у контексту предузећа које служи потрошачу, тако и као посла који послује другом предузећу. То укључује порезне и рачуноводствене услуге, хотелијерство, авио компаније, телекомуникације, фризере, кројаче, хемијске чистионице итд. Такође може да укључује услуге садржане у традиционалном физичком продајном окружењу производа, попут техничке подршке и подршке купцима.
Услуга се дефинише као било која економска активност која није опипљива, није ускладиштена и не резултира преносом власништва. Потроши се одмах тамо где се изврши продаја. Имајући у виду ову дефиницију, три нова П додана традиционалном маркетиншком миксу дају јој пуно нове дубине. Будући да ви нисте опипљиви и морате га потрошити чим га купите, постоји неколико фактора који одређују да ли купац одлази задовољан. То су окружење у којем се услуга пружа, процес кроз који се услуга пружа и особа која пружа услугу.
7П сервисног маркетинга
Производа
Производ се производи и троши истовремено. Истовремено је кварљива и разноврсна. Стога се може прилагодити на лицу места. То такође чини продајно место за услугу веома важним. Желите да сваки купац добије исти квалитет искуства. То значи да ћете морати некако да стандардизујете модел испоруке.
Цене
Не можете мерити услугу у смислу материјала који у њу улазе. Такође не можете измерити опипљиве трошкове производње услуге. То отежава постављање цене на услугу. Можете узети у обзир ствари као што су режијски трошкови и радна снага, али у обзир долазе и друге ствари попут амбијента и бренда које се не могу лако измерити.
Место
Услуга се истовремено производи и троши на истом месту. Не можете бити власник те услуге и одсећи се са њом, кратко одлазећи од пружаоца услуге. То значи да је место где се пружа услуга веома важно. Требало би да је лако доступан и пожељан. Ресторан брзе хране биће смештен у прометној улици како би купци могли да уђу. Ресторан са финим ресторанима биће негде мало тиши тако да даје ауру приватности и ексклузивности.
Промоција
Промоција овде игра исту улогу као и у маркетингу физичког производа. Услугу можете реплицирати лакше од физичког производа. Да бисте спречили његову заменљивост са услугама конкурената, морате створити имиџ бренда који је пожељан и популаран на тржишту. Овде је кључ диференцијација.
Људи
Када пружате услугу, особа која пружа ту услугу независна је од саме услуге. Ако вам безобразни конобар послужи храну у отменом ресторану, онда ћете и даље одшетати несретног купца. Због тога се предузећа толико труде да праве људе услужују своје купце и пролазе кроз велике муке како би их на одговарајући начин обучили.
Процес
Пружањем услуга постоји фина равнотежа између стандардизације и прилагођавања. Због тога је процес толико важан. Треба бити довољно јасно да га пружалац услуга може лако пратити. Требали би бити у могућности да га следе као рецепт, тако да могу пружити исти стандард услуге сваком купцу који дође. Такође би требало да постоје подручја у овом процесу у којима се уважавају преференције купца, тако да сваки купац и даље доживљава неку посебност.
Материјални докази
Овде постаје важно место пружања услуге. Колико атрактивна и удобна локација може направити или прекинути посао у услужној индустрији. Када је окружење мирно и утешно, тада ће се купац осећати сигурно и пожелеће да се врати још један дан, можда чак и поведе другог купца.
