Предузећа користе маркетиншки микс да одреде како да промовишу и позиционирају своје производе како би привукли своју циљну публику. Међутим, маркетиншке услуге - уместо производа - захтевају другачији приступ. За разлику од производа који су опипљиви, услуге нису нешто што купци могу држати у рукама. Као резултат, теже је пренети предности и вредност услуге и наговорити купце да изврше куповину.
8 П маркетинг микса
Оригинални маркетиншки микс састојао се од производа, цене, места и промоција. Током година, трговци су додали додатне елементе у маркетиншки микс, укључујући људе, процес, физичке доказе и филозофију. Када тргујете услугама, пресудно је схватити како се маркетиншки микс мора променити како би се прилагодио нематеријалној понуди.
Елементи маркетиншке комбинације не само да морају учинити услугу привлачном за купце, већ морају да се позабаве и другим питањима. Према „Безграничном маркетингу“, нематеријалност услуге отежава купцима да знају шта ће добити. На пример, шишање је услуга. Међутим, купци немају јасну представу о резултату док услуга не буде завршена. Слично томе, услуге су променљиве и на њих утичу различити елементи, попут људи који их пружају. Шишање купаца разликује се у зависности од стилиста.
Дефинисање производа
Први П је производ који компанија нуди. У случају услуге, предузећа морају посебно водити рачуна о томе да идентификују, дефинишу и дизајнирају услугу. По природи су услуге кварљиве; не можете чувати услугу и касније је користити. Испоручује се у исто време када га купите, на пример, као праоница аутомобила. И не само то, већ се услуга може разликовати и на основу елемената као што су заузетост посла или искусност представника услуге. Предност овог хетерогеног елемента је у томе што предузећа могу да понуде прилагодљиве услуге на основу потреба купаца.
Супротно томе, предузећа такође морају створити стандардизацију и стабилност у оквиру услуге како би понудила одређене резултате. У овом примеру маркетиншког микса, аутопраоница мора увек оставити купца чистим аутомобилом, али предузеће може прилагодити производе или процесе које користи да би аутомобил био чист.
Одређивање цене
Цена услуге је оно што купац плати посао заузврат за понуду. Приликом одређивања цене услуге, предузећа узимају у обзир бројне елементе, као што су:
- Укључени рад
- Трошкови робе која се користи у оквиру услуге
- Општи трошкови укључујући амбијент
- Потражња за услугом насупрот понуди
- Конкурентске цене
Најважнији елемент који треба узети у обзир приликом одређивања цене услуге је вредност коју купац добија из резултата. На пример, стварни трошкови салона за шишање могу бити само 20 УСД, али вредност за купца може бити пет пута већа од те. За разлику од производа код којих одређивање цена заснованих на трошковима често заузима прво место, стратегија одређивања цена заснована на вредности је кључна за услуге.
Стварање места
Место је место где купци приступају производу. Ово не обухвата само место где се предузеће налази, већ и како оно изгледа. Треба узети у обзир целокупно искуство куповине и примања услуге. На пример, канцеларија масажног терапеута која је бучна и претрпана не пружа опуштајуће искуство.
Када пружате приступ услузи, размислите шта је најповољније за купца и шта ће му дати резултат који тражи. Посао би требало да буде физички лако лоцирати. Када стигне тамо, купац треба да започне сервисно искуство. На пример, канцеларија масажног терапеута може се налазити у прометној канцеларији у центру града, близу паркинга и јавног превоза. То га чини лако доступним циљном тржишту. Унутрашњост канцеларије треба да има осветљење расположења и смирујућу музику како би купци осетили ефекте опуштања и пре него што услуга почне.
Планирање промоција
Промоција подразумева како предузеће комуницира своју понуду услуга са купцима и разликује је од конкурентских услуга. Саветник за дигитални маркетинг Алберто Царниел истиче да врста промоција које предузеће користи зависи од његове маркетиншке стратегије. Промотивни канали укључују оглашавање, промоцију продаје, личну продају, директни маркетинг и односе са јавношћу.
Предузећа треба да утврде најбољи начин да досегну своју циљну публику ради промоције услуге. Све промоције треба да укључују погодности које ће купац добити од услуге и детаље о томе шта ову услугу чини јединственом. У примеру маркетиншког микса за кројача, промоција може да садржи детаље о томе колико добро одећа одговара. Да би разликовали ову услугу од свих осталих кројача, предузеће може да користи промоције које укључују детаље о јединственом мерном систему компаније или његовој врхунској машини за шивење.
Идентификовање народа
У услужној индустрији, људи који пружају услугу неодвојиви су од саме услуге, наводи Боундлесс Маркетинг. Ово је један од 8 П маркетинга који заиста разликује производе од услуга. Као резултат, предузећа треба да позиционирају добављача услуга као стручњака.
Маркетиншка стратегија треба да садржи информације о искуству пружаоца услуга и позитивне оцене. Посао такође треба да инвестира у обуку за корисничке услуге како би се пружалац услуга могао добро повезати са клијентима, изградити односе и однос, деескалирати напете ситуације и задовољити емоционалне потребе.
Разликовање процеса
Процес је начин на који предузеће пружа услугу купцу. То укључује све, од тога како су купци дочекани када уђу у посао до тога како им се наплаћује након завршетка услуге. Формални процес омогућава предузећима да понуде стандардизовани ниво услуга за сваког купца. Такође омогућава предузећима да изврше мала прилагођавања у процесу како би осигурали жељени резултат.
Предузећа заснована на услугама треба да створе једноставан за разумевање процес окренут ка купцима и да га деле у својим маркетиншким материјалима. На овај начин купци тачно знају шта могу очекивати када започну посао.
Производња физичких доказа
Будући да су услуге нематеријалне, предузећа морају да понуде физичке доказе о вредности коју купци добијају. Један од начина за пружање физичких доказа је амбијент места где се пружа услуга. На пример, у врхунском ресторану сервери могу да носе свечану одећу како би показали луксуз и ексклузивност услуге.
Други начин на који компаније засноване на услугама нуде физичке доказе је пружање малих производа уз услугу. На пример, салон за нокте може понудити бесплатан лак за нокте при сваком састанку. Пружањем физичких доказа о вредности, предузећа трансформишу нематеријалну услугу у опипљиву понуду.
Излажући филозофију
Према Америчком удружењу кампова, један од 8 П маркетинга је филозофија. Ово је саставни део маркетиншких услуга јер обухвата елемент „зашто“. Будући да су услуге директно повезане са њиховим пружаоцима услуга, неопходно је да купци разумеју мисију, визију и вредности предузећа. Зашто предузеће нуди ову услугу и по чему је ово предузеће јединствено?
Предузећа заснована на услугама која промовишу своју филозофију разликују се од својих конкурената. На пример, филозофија механичара може бити да помогне купцима да смање стрес повезан са њиховим возилима. Филозофија лекара може бити да обезбеди да се сваки пацијент осећа саслушаним. Учење филозофије посла може бити одлучујући фактор за купца.
