Ако би ваше купце питали о квалитету ваше корисничке услуге, шта би рекли? Да ли би одговорили да ваше предузеће нуди супериорну вредност за купца и врхунску корисничку подршку? Истина је, многи власници предузећа могу размисли да пружају врхунску корисничку подршку која их разликује од конкуренције. Али без разумевања дефиниције супериорне корисничке подршке, ово уверење можда није у складу са стварношћу. Потенцијални купци могу да сазнају не само о вашим производима и услугама, већ и о вашем нивоу корисничке услуге на мрежи. Издвојите своју компанију знајући квалитете који дефинишу врхунску корисничку услугу, која ће вам помоћи да пружите супериорну вредност за купца.
Премашити очекивања купаца
Један од најбољих начина за дефинисање супериорне корисничке услуге је разумевање да током сваке интеракције морате ићи изнад и изнад својих очекивања. Да бисте постигли овај циљ, прво морате да схватите шта је потребно вашим купцима, што захтева истраживање тржишта и анкете. На пример, ако сте власник продавнице обуће са попустом на мрежи, можда ћете открити да купци не воле да чекају да продавац затражи одобрење супервизора када поднесу необичан захтев. Да бисте то решили, могли бисте представнике оснажити да доносе менаџерске одлуке на лицу места, ако то значи задржавање посла купца. Задовољан купац је поновљени купац.
Нека се први утисци рачунају
Често се каже да ће купац донети дугорочну одлуку о вашем послу на основу своје прве интеракције. Супериорна корисничка подршка захтева да се ваши први купци осећају добродошло и цењено. Истина је следећа: Осим ако не продајете производ или услугу која јесте тако јединствено да га продаје само неколико компанија, продајете производ или услугу које нуде и друге компаније. Али ако је искуство купца први пут пријатно, та особа се неће угледати на ваше конкуренте. Уверите се да су ваши први купци у потпуности задовољни и понудите им подстицај за повратак, као што је бесплатна поштарина при следећој поруџбини или специјална понуда два за једног приликом следеће куповине.
Успоставите редовно праћење
Не можете дефинисати супериорну корисничку услугу без разговора о томе да контактирате купце како бисте били сигурни да су имали пријатно искуство са вашим пословањем. Праћење можда неће довести до непосредне следеће продаје, али ће учинити да се ваши купци осећају цењенима и важнима, што ће им учинити много вероватније да постану редовни дугорочни купци. Праћење може бити једноставно као слање персонализоване е-поште помоћу имена купца и тражење од ње да вас контактира ако има проблема са производом или услугом који је купила. Такође може да укључи купон или попуст у пријатељској поруци е-поште која изражава вашу захвалност за последњу купчеву куповину.
Тражите идеје и предлоге својих представника
Неки власници предузећа греше покушавајући да дефинишу врхунску корисничку услугу, не разумејући да је кључни аспект овог процеса обраћање њиховом особљу за корисничку подршку како би добили идеје и предлоге за побољшање. Представници ваше корисничке службе представљају прву линију успостављања врсте корисничког искуства која ће вам донети или сломити пословање. Они су добро опремљени да вам кажу шта купци желе и требају и шта купци не воле у вези са вашим протоколима за корисничку подршку. На пример, ако вам представници кажу да се купци непрестано жале на плаћање пошиљке по повратку, вероватно бисте требали размислити о ревизији политике враћања робе како бисте решили тај проблем. Тражење идеја и предлога од особља вашег корисничког особља такође их оснажује чинећи да се осећају као да су вредан део процеса доношења одлука. Ово може повећати задовољство њиховим послом, чинећи вероватније да ће се они више заинтересовати за осигурање задовољства купаца.
