Како створити план за корисничку подршку

Корисничка услуга важан је фактор у развоју широке и лојалне базе клијената. План корисничких услуга детаљно испитује перцепцију и очекивања компаније од стране корисника и води је кроз процес усклађивања својих услуга пружања услуга са потребама купаца. Знање како да направите план за корисничку подршку може вам помоћи да непрестано нудите високо конкурентно корисничко искуство.

1

Интервјуирајте купце како бисте стекли дубоко разумевање њихових искустава са вашом компанијом и конкурентима. Замолите купце да опишу своја очекивања од ваше врсте посла и покушајте да откријете све незадовољене потребе. Користите разне методе анкетирања, укључујући личне интервјуе, анкете на мрежи и фокус групе.

2

Створите темељну анализу својих тренутних операција, фокусирајући се на елемент корисничке службе. Нацртајте дијаграме процеса и дијаграме подручја пружања услуга како бисте визуализовали начин на који ваши запосленици комуницирају са купцима. Напишите опис процеса који описује просечно искуство купаца у вашем предузећу са становишта купаца и запослених.

Замолите запослене у првој линији да вам помогну у овом кораку; ови запослени можда знају више о томе како ваша продајна места заиста раде него ви сами, јер су увек на првом месту.

3

Направите табелу која садржи најважније факторе корисничке услуге откривене у вашим интервјуима и оцените учинак ваше организације у свакој области. Помоћу ове табеле идентификујте у којим областима корисничке услуге већ напредујете и која подручја ће можда требати побољшати.

4

Створите листу могућих стратегија како бисте своје пословање ускладили са очекивањима купаца и незадовољеним потребама. Ухватите се у коштац са једним или два проблема одједном, усредсређујући се прво на ваше идентификоване слабости. Могуће стратегије за побољшање корисничких услуга укључују процесе редизајнирања, физичке просторе, програме обуке запослених, методе пружања услуга или програме подстицаја запослених.

У овом кораку се поново обратите својим запосленима у првој линији. Вероватно ће тачно знати шта им је потребно за ефикасније обављање посла, било да је реч о додавању нечег новог, редизајнирању нечега или уклањању нечега из њихове свакодневне рутине.

5

Примените одабране стратегије и водите више интервјуа како бисте мерили исход. Сачекајте да прође неко време, у зависности од обима ваших промена, пре поновног анкетирања купаца. Интервјуирајте исте групе и појединце поред тражења нових гласова. Размислите и о анкетирању запослених у овој фази како бисте утврдили како промене утичу на ваше особље.

Рецент Постс